Anfangs wird eine kurze Einführung zum Beschwerdemanagement bis hin zum Beschwerdegespräch gegeben.

Dabei sollen die Schüler durch eigene Vorüberlegungen verschiedene Kommunikationskanäle von Kundenbeschwerden bestimmen.

Im Folgenden wird auf prägnante Anliegen eines Kunden im Beschwerdefall eingegangen. Als kleine Verständnis-übung wird ein Kreuzworträtsel angefügt, indem zentrale Begriffe erfragt werden.

Anschließend werden verschiedene Stufen eines Beschwerdegesprächs erläutert.

Zur eigenen Überprüfung des Verständnisses wird am En-de eine weitere Übungsaufgabe angefügt. In einem fiktiven Beschwerdegespräch sollen sich die Schüler Gedanken über positive und negative Reaktionen des Beraters ma-chen.

Im Anschluss an die auf den letzten Seiten aufgelisteten Lösungen, haben die Schüler die Möglichkeit in einer Zusatzaufgabe ein eigenes Rollenspiel auszuprobieren.

Tipp: Dieses Material orientiert sich an dem Ratgeber “Beschwerdemanagement” (30635) vom Gabal-Verlag, womit die beiden Materialien hervorragend und ergänzend miteinander im Unterricht eingesetzt werden können.

Inhalt:

• Einführung in das Thema Beschwerdemanagement
• Anliegen eines Kunden im Beschwerdefall
• Stufen eines Beschwerdegesprächs
• Fallbeispiel