Kommunikation ist ein tragendes Moment nicht nur im menschlichen Leben allgemein, sondern auch im innerbetrieblichen Geschehen. Gelungene Kommunikation trägt wesentlich zum betrieblichen Erfolg bei. Dies gilt insbesondere für jene Betriebsbereiche, die vom Kundenkontakt abhängig sind.

Man sollte meinen, dass im Zeitalter der mündlichen Kommunikation über Telefon und Handy und der schriftlichen Kommunikation per Brief oder E-Mail Menschen in der Lage sind, sich entsprechend auszudrücken bzw. kommunikativ zu verhalten. Aber Alltagsbeobachtungen lassen schnell erkennen, dass das kommunikative Verhalten in betrieblichen Kommunikationssituationen sehr häufig zu wünschen übrig lässt. Das Verhalten ungeschulter Mitarbeiter wird im Telefonkontakt zum Ärgernis für den Kunden. Deshalb schicken Betriebe ihre Mitarbeiter zum Beispiel aus der Kundenbetreuung, der Telefonzentrale oder anderen am Kunden orientierten Abteilungen auf entsprechende Seminare, damit sie dort das professionelle kommunikative Handwerkszeug erlernen.

Unterricht ist kein Trainingsseminar für Telefonservice, aber es können darin einige wesentliche Grundlagen aufgezeigt, reflektiert und geübt werden. Dabei ist das Erkennen von Problemen aus der Analyse von Fallbeispielen besonders wichtig. Die Schüler müssen Fehler sehen, um sie vermeiden zu können. Deshalb steht das Fallbeispiel zunächst im Mittelpunkt.

Anschließend wird am allgemeinen Kommunikationsmodell verdeutlicht, welche Aspekte dabei von Bedeutung sind. Zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation wird unterschieden, für beide Bereiche je ein Beispiel herangezogen.

Zunächst steht die mündliche Kommunikation in Form des Telefonierverhaltens im Vordergrund, sodann die schriftliche Form anhand der Struktur eines Geschäftsbriefs. Bei beiden Bereichen wird stark verallgemeinert, ohne dass dabei das Wesentliche aus dem Blick geraten darf. Neben den Grundlagen der direkten Kommunikation werden die Strukturen des Geschäftsbriefs herausgearbeitet. Musterbeispiele sollen zur eigenen Übung anleiten.

Lernziele:

• Die Schüler sollen die Grundlagen der Kommunikation kennen.
• Sie sollen an Beispielen die Notwendigkeit betrieblicher Kommunikation herausarbeiten.
• Sie sollen Bedingungen und Faktoren einer mündlichen und schriftlichen Kommunikationssituation erkennen.

Die einzelnen Unterrichtsschritte im Überblick:

• 1. Schritt: Ein Anruf bei der Firma Aumann
• 2. Schritt: Das einfache Kommunikationsmodell
• 3. Schritt: Richtig telefonieren
• 4. Schritt: Der Geschäftsbrief
• 5. Schritt: Lernergebniskontrolle