Bei diesem Beitrag handelt es sich um eine Übungs­ und Vertiefungseinheit. Die Materialien setzen voraus, dass die Schüler bereits mit grundlegendem Wortschatz sowie Redemitteln zu den Themen „Telefonieren“, „Terminvereinbarungen“ und „Beschwerden“ vertraut sind. Einführungseinheiten bieten die Grundwerksbeiträge „Please hold the line – how to make a business call” und „How to deal with complaints – applying a code of practice”.

Die Materialien dieses Unterrichtseinheit richten sich hauptsächlich an Lernende mit der Niveaustufe B 1. Leistungsschwächere Schüler können statt der mündlichen Rollenspiele, auf der Grundlage der Zickzack­Dialoge einen Dialog schreiben und diesen anschließend vortragen.

Durch 8 Hörverstehensübungen anhand von Beispieldialogen erhalten die Schüler Zugang zu den verschiedenen Themenbereichen. Mithilfe eines Kreuzworträtsels wiederholen sie thematischen Wortschatz und erarbeiten durch Zuordnungs­ und Übersetzungsübungen wichtige Redemittel. Diese wenden sie in zwei Rollenspielen an.