Das Kundenmanagement ist das “A und O” eines funktionierenden Unternehmens! Gerade der Umgang mit Kundenbeschwerden ist heutzutage sehr wichtig geworden – in Zeiten, in denen man den Kunden nicht mehr zwingend im Ladenlokal gegenübersteht, sondern in denen die meisten Geschäfte online, also digital, abgeschlossen werden.

Durch diese Globalisierung hat sich auch die Kundensprache gewandelt; sie ist internationaler (hier Englisch) geworden.

In dieser Unterrichtseinheit lernen Ihre Schüler, was Kundenzufriedenheit ausmacht und wie man souverän und zugleich höflich mit Beschwerden umgeht. Anhand von realitätsnahen Beispieldialogen und zahlreichen Wortschatzübungen erarbeiten sie passende Redemittel.

Diese werden abschließend in einem Rollenspiel im Kontext angewandt.

Kompetenzen:

• höfliche Standardphrasen für den Umgang mit Kundenbeschwerden kennen und anwenden
• thematischen Wortschatz beherrschen
• Ursachen für positives und negatives Kundenfeedback kennen
• Lösungsmöglichkeiten für verschiedene Arten von Kundenbeschwerden kennen

Dauer: 6 Unterrichtsstunden

Niveau: B1/B2 (Differenzierungsmaterial für A2)

Ihr Plus: mit acht vorgefertigten Rollenkarten und Hörverstehensübungen mit zugehörigen Audio-Tracks

Materialübersicht:

• 1. Stunde: Talking about customer service departments
  • Die Lernenden erarbeiten thematischen Wortschatz und reflektieren den Umgang mit Kunden und den Verlauf einer Beschwerde innerhalb einer Firma
• 2./3. Stunde: How to achieve customer satisfaction
  • Die Schüler sind mit Gründen für positive und negative Kundenrückmeldungen
    vertraut und kennen passende Redemittel für den Kundenkontakt in Firmen
• 4.–6. Stunde: How to deal with dissatisfied customers
  • Die Lernenden interagieren bei Kundenbeschwerden souverän unter Anwen­ dung der passenden Redemittel